Термин
CRM (Customer Relationship Management) дословно переводится как
"Управление отношениями с клиентами". Это словосочетание не обозначает определённый класс корпоративных IT систем и не является сводом правил и регламентов для работы - это концепция, включающая в себя как всё перечисленное, так и множество других компонентов. Внедрение CRM в какую-нибудь компанию не означает просто установку определённого софта с соответствующими регламентами, а означает множество нововведений в бизнес-процессах продаж и маркетинга, в системе мотивации сотрудников, благодаря которым произойдут улучшения на всех фронтах бизнеса.
Итак, что же конкретно такое CRM?
Представьте, вы ходите в магазин, который находится у вас рядом с домом. Ходите просто так, потому что рядом. Несмотря на недружелюбных продавцов и неопрятные прилавки Но вот, чуть подальше открывается ещё один магазин, в котором вас сразу запоминают по имени, запоминают товары, которые вы всё время берёте. Например, если нет вашего любимого шоколада, вам сразу предложат несколько альтернатив и запомнят ваш выбор. После поинтересуются мнением о выбранной альтернативе и тоже запомнят его. У вас будут персональные скидки, дружелюбный продавец, который будет решать ваши проблемы и отвечать на вопросы. Ваша накопившаяся история покупок и история общения с персоналом тщательно фиксируется, и вам предлагаются новые товары на основании этой истории. Мне кажется, это был бы очень хороший магазин. Естественно, там было бы всё подороже, возможно ненамного - смотря сколько из всех этих прелестей было бы реализовано в действительности. Многие из них не требуют затрат от хозяина бизнеса, например, вежливость или улыбка продавцов. Вот это и есть CRM - строить отношения с клиентом исходя из его потребностей и постоянно накапливать опыт в общении с определённым клиентом. Для того, чтобы следовать этой философии в своём бизнесе существует несколько помощников.
Первый помощник - это фирма-консультант, которая поможет модифицировать существующие бизнес-процессы под
CRM.
Второй помощник - это IT
CRM система, которая сделает следование этим процессам простым и быстрым делом.
Наша компания выполняет комплексные внедрения, включающие и первый и второй пункт.
На рынке существует множество
CRM решений. Мы советуем и внедряем
Microsoft Dynamics CRM 4.0, которая имеет множество преимуществ
"Отличия MS CRM от конкурентов". Если вам интересна архитектура системы Microsoft Dynamics CRM, то техническую информацию можно посмотреть в
"Техническое описание системы Microsoft Dynamics CRM".
